Olá, querido leitor! É sempre uma alegria estar aqui com você, fechando nossa semana com mais consciência de quem somos, para onde vamos, e com mais consciência dos nossos relacionamentos e negócios. Hoje, quero trazer à tona um tema muito relevante: a experiência do nosso cliente.
Quando falo em cliente, estou me referindo a todas as pessoas com quem nos relacionamos. Nossos familiares também são nossos clientes. Tudo na vida é relacionamento. Como sempre digo, relacionamento é o "pó de ouro" da vida.
Esses dias participei de um encontro de Varejo e Franchising, evento que participo todo ano pelo LIDE e que sempre traz reflexões importantes. Neste ano, tivemos duas palestras com Pedro Ivo, sócio da Dito (líder em empoderamento omnichannel do varejo), e com Arlan Roque, diretor de expansão da Cacau Show, que está na empresa há 20 anos. Logo, quero compartilhar com você. Vamos juntos?
Tudo que vou falar aqui sobre a experiência do cliente no negócio, traga para sua vida pessoal, lembrando dos seus "clientes" de vida.
Vou usar a palestra de Pedro Ivo para isso hoje. Ele contou uma história pessoal que ilustra bem o conceito de sucesso do cliente: o resultado alcançado por meio do produto. Quando tinha 15 anos, ele foi comprar um terno para um Baile de Debutantes. Depois de ir a duas lojas onde foi tratado de maneira indiferente, encontrou um vendedor chamado Rovilson. Rovilson já fez a diferença ao perguntar o nome de Pedro, que é a base da conexão verdadeira. Tenha certeza disso!
Rovilson, então, continuou com interesse genuíno em Pedro Ivo: "Primeiramente, para que você quer o terno?" Pedro explicou que era para uma festa de debutante. Rovilson então perguntou: "Você já foi a uma festa de 15 anos?" Pedro disse que não. Então, Rovilson explicou para ele tudo sobre o que é uma festa de 15 anos. Depois, Rovilson perguntou: "Qual o seu estilo?" Em seguida, ele questionou: "Qual objetivo você quer alcançar na festa?"
Rovilson trouxe dois ternos. Quando o jovem experimentou o primeiro, Rovilson disse: "Está horrível, tire." Quando experimentou o segundo, ele falou: "Está ótimo, vou ajustar para você da melhor forma possível." E assim ele procedeu. Alguns dias depois da compra, Rovilson ligou perguntando se Pedro tinha conquistado a menina. Porque o objetivo da festa não era apenas ele aparecer bem vestido, mas sim conquistar uma paquera. Essa atenção aos detalhes fez com que Pedro se tornasse um cliente fiel até hoje, 25 anos após essa primeira compra. Rovilson gerou lealdade ativa, não apenas atendendo, mas resolvendo o problema e ajudando Pedro a alcançar seu objetivo. Ou seja, como ele trouxe na sua palestra: "O sucesso do cliente é o resultado alcançado pelo cliente por meio do produto."
Pedro Ivo destacou cinco pontos cruciais para proporcionar uma experiência excelente ao cliente no negócio, que compartilho aqui com vocês:
1. Acesso: facilite o acesso do cliente ao seu produto de forma simples e prática.
2. Customização: atenda cada cliente de forma única. Cada pessoa gosta de ser atendida de forma exclusiva.
3. Comunidade: as pessoas querem se comunicar, trocar ideias e sentir-se parte de algo maior.
4. Colaboração: envolva os clientes na criação dos produtos. Eles se sentirão parte do processo.
5. Engajamento: ofereça algo relevante que resolva os problemas do seu cliente.
Realmente, para tudo, você deve colocar o cliente no centro. Colocar o cliente no centro é estar no seu lugar de potência, como sempre falamos aqui. Ou seja, em qualquer relacionamento, é você ser você mesmo e deixar o outro ser ele mesmo. Em um relacionamento de venda, isso significa entender realmente qual é a necessidade do seu cliente e entregar aquilo que vai resolver o problema dele da melhor forma possível. Na sua troca com o cliente, ele vai alcançar um resultado, e esse resultado vai fazê-lo evoluir de alguma forma.
Esse é o segredo da vida: a experiência do cliente é uma troca de valor. Sempre coloque o cliente no centro e forme com ele um campo que chamamos de "campo de amor". O que isso quer dizer? Primeiro, tem que haver verdade. Vamos voltar à historinha inicial: quando Pedro experimentou o primeiro terno, Rovilson disse: "Tire, está horrível." É isso. Não entregue para a pessoa aquilo que ela não quer.
Lembre-se: cada pessoa é única, exclusiva e incrível.
Como nosso foco é progredir, vamos juntos?
Pense na sua vida: você realmente está no seu lugar de potência? Está se relacionando com o outro de uma forma que esse relacionamento gere uma evolução mútua? Fique com essa reflexão.
Se você tem um negócio, use os cinco passos que compartilhei com você, da palestra de Pedro Ivo, e aplique-os no seu negócio. No final de tudo, o cliente tem que estar no centro, ou seja, você está aqui para "servir" ao mundo na troca com o outro.
Esteja no seu lugar de potência todos os dias e, na troca com o outro, gere uma evolução, um movimento. Isso muda tudo!
Coloque o cliente no centro da estratégia, por um eu melhor, as pessoas à nossa volta melhores, um mundo melhor.
Vamos juntos!
Porque juntos somos +